劍指在線旅游“大數據殺熟”亂象

2019-10-16 17:00 來源:未知 作者:石家莊生活網1
劍指在線旅游“大數據殺熟”亂象

  10月9日,文化和旅游部發布關于《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》公開征求意見的通知(以下簡稱為《暫行規定》),針對在線旅游行業(OTA)“大數據殺熟” “低價游” “非法刪評論”等當前業內存在的熱點問題做出了具體規定。

  近年來,我國旅游消費需求快速增長,越來越多的消費者選擇通過線上平臺了解、選擇、購買相關服務和產品,帶動了在線旅游市場高速發展。公開數據顯示,2018年中國在線旅游市場交易規模約8750億元,相比2017年7426億元增加了17.82%;2018年中國在線旅游用戶規模達4.1億人,相比2017年3.76億人增加9.04%。

  但一直以來,針對各在線旅游平臺的投訴維權難問題也困擾著消費者。電子商務消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理的用戶維權案例顯示,在線旅游被投訴問題主要聚焦在:默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等10個方面。

  “大數據殺熟”取證、判定難

  大數據殺熟現象在電商行業中已多次被曝光。此前,包括亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團點評、淘寶、優酷、愛奇藝、去哪兒、天貓、貓眼電影、淘票票、當當網、餓了么等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況,涵蓋在線差旅、在線票務、網絡購物、交通出行、在線視頻等多個領域,特別是OTA在線差旅平臺較為突出,頻繁有消費者投訴在OTA平臺上訂票存在“殺熟”情況,讓消費者困擾不已。

  對此,電子商務研究中心分析師陳禮騰指出,對于大數據殺熟,此前公布的《電子商務法》就有相關規定,電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。此次《暫行規定》對于在線旅游的大數據殺熟有了更詳細的規定,從國家主管部門的角度以行政手段為大數據殺熟戴上緊箍,將對行業產生積極的警示作用,但落實在實操層面難度、成本均相對較高,且目前行業尚無有效手段界定大數據殺熟,因此還需盡快理順監管機制,讓政策順利落地。

  關于大數據殺熟的認定,電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強認為,《暫行規定》給出了一個較明確的判斷標準,即針對不同消費特征的旅游者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。簡單而言,不同設備,不同主體,在相同的服務選項下,價格不一致,就可以初步推斷價格歧視的存在,大數據殺熟的本質就是價格歧視。

  對于普通消費者來說,如何發現自己是不是“被殺熟”,后續又應該如何維護自身權益呢?

  電子商務研究中心助理分析師蒙慧欣認為,消費者要分辨自己是否“被殺熟”可以選擇“貨比三家”或者與不同的消費者在相同條件下同一產品上價格對比是否存在差異,經常留意在同一平臺上提供的商品價格變化幅度是否差異過大等明顯的價格變動進行簡單的辨別。如若消費者發現確實存在價格歧視,應當學會在及時保存證據的基礎上與平臺溝通了解情況,并將真實情況向有關部門反映維護自身的合法權益。

  加強市場監管仍存完善空間

  方超強認為,需要進一步完善保障旅行者個人信息安全的相關規定。旅游與一般的消費不同,存在多個環節,需要多方主體的配合,例如在線訂票,在線簽約,在線住宿預訂,出發地旅行社和目的地地陪社的銜接等等。因此,旅游者個人信息會被多方主體獲取、保存和使用,往往會發生個人信息泄露的事件。事實上,利用旅游個人信息實施詐騙的案件也非常多,因此,如何規范使用旅游者信息,如何在關聯服務者之間確定責任承擔方式,以減輕旅游者維權舉證難度,保障旅行者個人信息安全,是非常重要的。

  蒙慧欣表示,在OTA行業現存的問題中,退改服務中退款費用和時效如何調試才算合理,平臺與商家的溝通沖突“轉嫁”于消費者如何保障消費者權益等方面還需要監管的完善。最重要的還是平臺能夠擔負起自身的社會責任,主動去解決現有的問題全力保障消費者權益。

  陳禮騰認為,在過去,在線旅游亂象屢禁不止,不僅僅損害了消費者的權益,企業的形象也大打折扣。文旅部出臺新規加強了在線旅游市場監管,對平臺的合規發展做出了更高的要求,這不僅有望進一步保護消費者的權益,同時也可以創造更好的市場環境及競爭秩序。

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